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Qualität nachhaltiger Dienstleistungen

Qualität nachhaltiger Dienstleistungen
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Year:    2017

Author:    Bothe, Stephanie, Schaffner, Dorothea, Jüttner, Uta, Schlange, Lutz

Der Betriebswirt, Vol. 58 (2017), Iss. 3 : pp. 10–15

Abstract

Dieser Beitrag untersucht die Qualität nachhaltiger Dienstleistungen aus Kundensicht sowie ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Absicht der Kunden, an der Dienstleistungserstellung mitzuwirken. Basierend auf bestehenden Theorien ergibt sich eine dreidimensionale Struktur für die Qualität nachhaltiger Dienstleistungen: Zusätzlich zu den bekannten funktionalen und emotionalen Qualitätsdimensionen wird eine normative Dimension eingeführt. Die empirische Überprüfung erfolgt für eine Carsharing- und eine Recycling-Dienstleistung. Die qualitative Untersuchung bestätigt die dreidimensionale Struktur der Qualität nachhaltiger Dienstleistungen. Die quantitative Untersuchung zeigt ihren positiven Einfluss auf Kundenzufriedenheit und die Absicht der Kunden, die Dienstleistung mitzugestalten. Es wird deutlich, dass Konsumenten Dienstleistungen nutzen und kaufen wollen, die ihre moralischen Werte bezüglich Nachhaltigkeit unterstützen und die ein positives emotionales Erlebnis hervorrufen, jedoch gleichzeitig keinerlei funktionale Nachteile im Vergleich zu nicht nachhaltigen Dienstleistungsalternativen aufweisen.

This paper investigates sustainable service quality from a customer perspective. A conceptual model explaining sustainable service quality is developed. The model proposes – additionally to cognitive and emotional dimensions – a normative dimension, and is tested in a car sharing and a recycling service context. Qualitative data supports the three-dimensional structure. Quantitative data confirms its positive impact on customer satisfaction and co-creation intention. In sum, this paper shows that consumers want to use and buy services that support their moral values regarding sustainability, cause a positive emotional experience, but also have no functional disadvantages compared to non-sustainable service options.

Keywords: sustainable services, service quality, recycling, qualitätserwartung, kundenzufriedenheit, carsharing

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Journal Article Details

Publisher Name:    Global Science Press

Language:    German

DOI:    https://doi.org/10.3790/dbw.58.3.10

Der Betriebswirt, Vol. 58 (2017), Iss. 3 : pp. 10–15

Published online:    2017-09

AMS Subject Headings:    Duncker & Humblot, Deutscher Betriebswirte-Verlag GmbH

Copyright:    COPYRIGHT: © Global Science Press

Pages:    6

Author Details

Bothe, Stephanie

Schaffner, Dorothea

Jüttner, Uta

Schlange, Lutz

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Section Title Page Action Price
Stephanie Bothe / Dorothea Schaffner / Uta Jüttner / Lutz Schlange: Qualität nachhaltiger Dienstleistungen 10
Summary 10
1. Einleitung 10
2. Theoretische Grundlagen 10
3. Methoden und Ergebnisse 11
3.1. Datensammlung, Analyse und Untersuchungsergebnisse der qualitativen Studie 11
3.2 Datensammlung, Auswertung und Ergebnisse der quantitativen Studie 12
4. Diskussion und Empfehlungen 13
References 15