Book Details

ISBN:    978-3-428-55349-5

DOI:    https://doi.org/10.3790/978-3-428-55349-5

Published online:    2017-12

Edition:    1

Language:    German

Pages:    327

Keywords:    Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen Marketing Servicemarketing Dienstleistungen

Author Details

Werner Pepels

Subjects:    Business & management: study & revision guides ,

About The Author

Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Werbeberater im Dienstleistungsvertrieb tätig, davon neun Jahre als Key Accounter für B-to-B-Großkunden und davon wiederum drei Jahre als Geschäftsführender Gesellschafter (Partner) einer der seinerzeit größten deutschen Kommunikationsberatungen. 1989 wurde er zum Professor für Betriebswirtschaftslehre berufen und war von 1995 bis 2016 an der Westfälischen Hochschule im Studienschwerpunkt Marketing tätig. Er hat zahlreiche Beiträge zu Themen aus Marketing, Vertrieb und Werbung sowie Management in Monografie-, Sammelwerk-, Lexikon- und Aufsatzform veröffentlicht und zählt mit über 175.000 Auflage zu den meistverkauften Fachautoren in diesem Bereich im deutschsprachigen Raum.

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Institution:    €39.90 (incl. local VAT if applicable)

Individual:    €39.90 (incl. local VAT if applicable)

Section Title	Page	Action	Price
Vorwort	5
Inhaltsübersicht	7
Inhaltsverzeichnis	9
A. Grundprinzipien des Servicemarketings	21
1.\tBegriff und Abgrenzung von Services	21
1.1\tBedeutung	21
1.2\tBegriffsbestimmungen von Services	23
1.2.1\tDeskriptive Ansätze	24
1.2.1.1\tNegativabgrenzung von Services	24
1.2.1.2\tEnumeration von Services	24
1.2.1.3\tTätigkeitsbezug von Services	26
1.2.2\tAnalytische Ansätze	26
1.2.2.1\tProzessorientierung von Services	26
1.2.2.2\tErgebnisorientierung von Services	27
1.2.2.3\tPotenzialorientierung von Services	28
1.3\tArbeitsdefinition für Services	28
2.\tKennzeichen von Services	30
2.1\tZweistufigkeit der Servicepotenziale	31
2.1.1\tInhalt des Kennzeichens	31
2.1.2\tZeitanpassung der Leistungsbereitschaft	33
2.1.3\tAuslobung von Servicegarantien	34
2.2\tKundenintegration bei Serviceprozessen	35
2.2.1\tInhalt des Kennzeichens	35
2.2.2\tIndividualität der Leistungserstellung	36
2.2.3\tMangelnde Standardisierbarkeit der Leistung	37
2.3\tImmaterialität von Serviceergebnissen	40
2.3.1\tInhalt des Kennzeichens	40
2.3.2\tNichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit	41
2.3.3\tVeredelung von Services	42
2.4\tKritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen	43
2.5\tAnlage von Servicekonzepten	44
2.5.1\tAutomatisierung von Services	44
2.5.2\tExternalisierung von Services	46
2.5.3\tKapazitätsorientierung bei Services	48
2.6\tBesonderheiten von Servicemärkten	49
2.6.1\tKundendienst-Leistungen	50
2.6.2\tÖffentliche Serviceleistungen	52
2.6.3\tHandels-Serviceleistungen	55
2.6.4\tFreiberufler-Serviceleistungen	59
3.\tMarketingbasis zur Einbettung	62
3.1\tDenkhaltung im Marketing	62
3.2\tMarketing-Mix-Abstimmung	65
3.3\tMarktsegmentierung	66
3.4\tAbsätze zur Bestimmung der Zielgruppe	68
B.\tInstrumentarium des Servicemarketings	71
4.\tGestaltung des Serviceangebots	71
4.1\tLeistungsprogramm bei Services	71
4.1.1\tBreitendimension des Serviceangebots	71
4.1.1.1\tProgrammausweitung	72
4.1.1.2\tProgrammeinengung	73
4.1.2\tTiefendimension des Serviceangebots	74
4.1.2.1\tProgrammverlängerung	75
4.1.2.2\tProgrammverkürzung	76
4.1.3\tEinteilungen des Leistungsprogramms	76
4.2\tEinführung von Serviceprodukten	78
4.2.1\tLeistungskonzipierung	78
4.2.1.1\tIdeenquellen	78
4.2.1.2\tServicedesign	79
4.2.2\tLeistungsimplementierung	80
4.3\tVerlaufsstadien von Serviceprodukten	82
4.3.1\tVariation von Services	82
4.3.2\tPflege von Services	84
4.3.3\tEliminierung von Services	85
4.4\tMarkierung von Serviceprodukten	86
4.4.1\tMarkeninhalte und -eigenschaften	86
4.4.2\tMarkenarchitektur	87
4.4.3\tMarkeneinführung und -pflege	90
5.\tGestaltung des Serviceentgelts	92
5.1\tStatische Entgeltpolitik	93
5.1.1\tPreisstandardisierung	93
5.1.1.1\tPreissetzung nach Kosten	93
5.1.1.2\tPreissetzung nach Betriebsziel	95
5.1.2\tPreisdifferenzierung	99
5.1.3\tPreisnachlässe	100
5.1.3.1\tRabattarten	101
5.1.3.2\tRabattformen	102
5.2\tDynamische Entgeltpolitik	104
5.2.1\tPreisbündelung	104
5.2.2\tPreisbaukasten	106
5.2.3\tBlocktarif	108
5.2.4\tPreisindividualisierung	109
5.2.5\tYield Management	111
5.3\tErstmalige Entgeltbestimmung	113
6.\tGestaltung der Serviceinformation	116
6.1\tKommunikationsrahmen	117
6.1.1\tElemente der Kommunikation	117
6.1.2\tEinsatz nicht-klassischer Medien	120
6.1.3 Einsatz klassischer Medien	122
6.1.5\tEinsatz der Online-Werbung	125
6.2\tIdentitätsstiftung als Basis	129
6.2.1\tRelevante Interessengruppen	129
6.2.2\tWahrung der Corporate Identity	131
6.3\tEinfluss der Servicekultur	134
6.3.1\tKonstrukterklärung	134
6.3.2\tKultureller Wandel	137
7.\tGestaltung des Servicevertriebs	139
7.1\tVertriebssystem	140
7.1.1\tMarktzugangsbreite	140
7.1.2\tMarktzugangsmethode	141
7.1.3\tMarktzugangstiefe	143
7.1.3.1\tDirekter Serviceabsatz	143
7.1.3.2\tIndirekter Serviceabsatz	145
7.1.4\tMarktzugangsstruktur	146
7.1.4.1\tMulti Channel Distribution	146
7.1.4.2\te-Commerce-Absatz	149
7.1.4.3\tHybrider Marktzugang	152
7.2\tAkquisitorische Absatzhelfer und -mittler	153
7.2.1\tEinsatz mit Dauerverträgen als Absatzhelfer	153
7.2.2\tEinsatz mit Dauerverträgen als Absatzmittler	157
7.2.3\tEinsatz mit Einzelverträgen als Absatzmittler	159
7.3\tLogistische Serviceverfügbarkeit	159
7.3.1\tStandortwahl des Servicebetriebs	159
7.3.2\tZwischenlagerung und -transport von Services	161
7.3.3\tWartezeitenhandling	163
8.\tBedeutung des personalen internen Servicefaktors	166
8.1\tInternes Marketing	166
8.2\tMitarbeitende als Erfolgsfaktor	168
8.2.1\tPersonalbedarfsbasis	169
8.2.2\tPersonalbeschaffung und -auswahl	170
8.2.3\tPersonalbeurteilung und -betreuung	172
8.2.4\tPersonalentwicklung und -motivierung	173
8.2.5\tPersonalentlohnung	175
8.2.6 Personalfreisetzung	177
C.\tKonzeption des Servicemarketings	179
9.\tManagement der Erstellungspotenziale bei Services	179
9.1\tPotenzialgestaltung	179
9.2\tLeistungsumsetzung	181
9.3\tErstellungslayout	184
9.4\tBetriebsmittelmanagement	186
9.5\tFertigungssysteme	188
9.6\tFertigungsverschlankung	190
9.7\tKernkompetenzbestimmung	192
10.\tManagement der Leistungsprozesse bei Services	193
10.1\tGeschäftsmodell-Modulierung	194
10.2\tWertschöpfungsarchitektur	196
10.2.1 Wertkette als Denkmodell	196
10.2.2\tWertkettenstruktur	198
10.2.3\tWertkettenbreite	200
10.2.4\tWertkettentiefe	201
10.3\tProzesslandkarte	203
10.3.1\tGeschäftsprozess	203
10.3.2\tProzessmodell	204
10.3.3\tProzessgestaltung	206
10.3.3.1\tInhalt	206
10.3.3.2\tImplementierung	207
10.4\tWirkungsgrad	209
10.5\tKomplexitäten	210
11.\tManagement der Ergebnisqualität bei Services	212
11.1\tMaßnahmen zur Qualitätssicherung	212
11.1.1\tBedeutung des Qualitätsmanagements	212
11.1.2\tPhilosophie des Total Quality Managements	214
11.2\tQualitätsnormenreihe als Basis	215
11.3\tQualitätsauszeichnungen als Spitze	219
11.4\tMaßnahmen zur Qualitätssicherung	220
11.4.1\tQuantitative Ansätze	220
11.4.2\tQualitative Ansätze	223
12.\tManagement der Kundenzufriedenheit bei Services	226
12.1\tErklärungsansätze	226
12.2\tZufriedenheitslücken	228
12.3\tMessung der Kundenzufriedenheit	231
12.3.1\tObjektive Zufriedenheitsindikatoren	232
12.3.2\tSubjektive Qualitätsvermutungen	235
12.3.3\tSubjektive Zufriedenheit	238
12.3.3.1\tExplorative Ansätze	238
12.3.3.2\tMerkmalsorientierte Ansätze	243
12.3.3.3\tEreignisorientierte Ansätze	251
12.3.3.4\tProblemorientierte Ansätze	253
12.4\tUnzufriedenheitsbehandlung	256
13.\tKonzeptrahmen im Servicemarketing	258
13.1\tIstsituation und Ziele	258
13.1.1\tStatus quo-Analyse	258
13.1.2\tZentrale Zielinhalte	263
13.2\tPlanung und Entscheidung	266
13.2.1\tPlanungsinhalte	266
13.2.2\tPlanungsdimensionen	267
13.2.3 Planungstechniken	269
13.2.4\tEntscheidungsfindung	271
13.2.4.1\tAnforderungen	271
13.2.4.2\tSituationen	272
13.3\tOrganisationsformen	276
14.\tStrategie im Servicemarketing	277
14.1\tStrategiebegriff	277
14.2\tStrategisches Geschäftsfeld	278
14.3\tStrategische Gruppe	279
14.4\tStrategische Geschäftseinheit	281
14.5\tStrategische Stellgrößen	282
14.5.1\tMarktfeldteilstrategie	282
14.5.2\tMarktwahlteilstrategie	285
14.5.3\tKonkurrenzvorteilsteilstrategie	288
14.5.4\tKonkurrenzverhaltensteilstrategie	291
14.5.5\tZeitabfolgeteilstrategie	293
14.6\tStrategiebewertung	295
14.7\tStrategische Erfolgsfaktoren	297
15.\tKontrolle im Servicemarketing	299
15.1\tElemente der Überprüfung	300
15.1.1\tRisikobehandlung	300
15.1.2\tBenchmarking	303
15.1.3\tWertanalyse	306
15.2\tElemente der Überwachung	307
15.2.1\tKennzahlen	307
15.2.2\tKennzahlensysteme	308
15.2.3\tLeistungsindikatoren	310
Literaturverzeichnis	312
Stichwortverzeichnis	321
Über den Autor	326