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Ob Sie ein Handwerksunternehmen führen, oder in Ihrer Vertriebsorganisation mit klein- und mittelständischen Unternehmen kooperieren, oder ob Sie freiberuflich arbeiten: die systematische Entwicklung von Dienstleistungen mit Service-Engineering und Service-Design bestimmt als harter Faktor den Markterfolg und den Wert Ihres Unternehmens. Eine gut
Ob Sie ein Handwerksunternehmen führen, oder in Ihrer Vertriebsorganisation mit klein- und mittelständischen Unternehmen kooperieren, oder ob Sie freiberuflich arbeiten: die systematische Entwicklung von Dienstleistungen mit Service-Engineering und Service-Design bestimmt als harter Faktor den Markterfolg und den Wert Ihres Unternehmens. Eine gute Dienstleistung ist ein erfolgreiches Theaterstück, behauptet der Autor und eröffnet anhand von Beispielen aus dem Service-Alltag mit der Broadway-Strategie überraschende Einsichten in die Gestaltungsmöglichkeiten alltäglicher Dienstleistungen. Je austauschbarer die Kern-Dienstleistungen werden, desto größere Bedeutung bekommen die kleinen Erlebnisse am Rande, die dann über die Zufriedenheit der von ihnen Bedienten und längerfristig über den Geschäftserfolg entscheiden können.
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Inhaltsverzeichnis | 5 | ||
| Vorwort | 9 | ||
| 1 Dienstleistung verstehen | 11 | ||
| 1.1 Vom Dienen und bedient werden | 11 | ||
| 1.2 Von der Alltäglichkeit des Dienens | 14 | ||
| 2 Sachleistung, Dienstleistung und Leistungsbündel | 22 | ||
| 2.1 Leistungsbündel mit hohem Sachleistungsanteil | 23 | ||
| 2.2 Leistungsbündel mit ausgewogenem Sachleistungsanteil und Dienstleistungsanteil | 27 | ||
| 2.3 Vom Produzent zum Dienstleister | 29 | ||
| 3 Broadway-Management | 32 | ||
| 3.1 Erstes Beispiel: Dienstleistungs-Aufführung im Lebensmittel-Einzelhandel | 32 | ||
| 3.2 Zweites Beispiel: Dienstleistungs-Aufführung im Fachhandel | 35 | ||
| 4 Vorgehensmodell für das Broadway-Management | 37 | ||
| 4.1 Von der Idee zur Erbringung | 37 | ||
| 4.2 Vorteile des Broadway-Managements | 37 | ||
| 4.3 Acht Schritte zum Erfolg | 38 | ||
| 5 Elemente des Broadway-Managements | 40 | ||
| 5.1 Service-Design, dem Dienen Form geben | 40 | ||
| 5.1.1 Werkstattnotiz zum Service-Design | 43 | ||
| 5.2 Service-Design, eine kleine Anleihe beim Theater | 45 | ||
| 5.2.1 Die Theateraufführung | 46 | ||
| 5.2.2 Die Dienstleistungsaufführung | 47 | ||
| 5.2.3 Die Fassade - oder den Nutzen darstellen | 49 | ||
| 5.2.4 Die Bühnen | 50 | ||
| 5.2.5 Die Bühne als Arbeitsraum oder Erlebnisraum | 52 | ||
| 5.2.6 Dekoration und Requisiten | 53 | ||
| 5.2.7 Rollen und Kostüm in der Dienstleistungsaufführung | 54 | ||
| 5.2.8 Beispiele für Rollenpiktogramme in Dienstleistungsaufführungen | 56 | ||
| 5.2.9 Die Macht der Phantasie | 58 | ||
| 5.2.10 Produktinszenierung | 61 | ||
| 5.2.10.1 Beispiele für Dienstleistungsaufführungen - Fastfood-Restaurant | 61 | ||
| 5.2.10.2 Beispiele für Dienstleistungsaufführungen - Feinschmecker-Restaurant | 63 | ||
| 5.3 Service-Engineering, das Dienen konstruieren | 65 | ||
| 5.3.1 Position des Unternehmens in der Wertschöpfungskette | 68 | ||
| 5.3.2 Analyse des Dienstleistungs-Know-how / Dienstleistungs-Potentials | 69 | ||
| 5.3.3 Kundenbedarf | 71 | ||
| 5.3.3.1 Suchfelder für branchentypische Dienstleistungspotentiale | 71 | ||
| 5.3.3.2 Ermittlung des Kundenbedarfs durch Analyse der A-Kunden | 73 | ||
| 5.3.3.3 Ermittlung von Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden | 75 | ||
| 5.3.4 Bewertung von Sach- und Dienstleistungsanteilen | 75 | ||
| 5.3.5 Vorgehensweise zur Entwicklung des Produktmodells | 76 | ||
| 5.3.6 Darstellung des Dienstleistungs-Prozeßes mit Hilfe des Blue-Printing | 79 | ||
| 5.3.7 Service-Standards in Prozeßketten | 80 | ||
| 6 Beispiel Einführung einer neuen Dienstleistung | 81 | ||
| 6.1 Produkt Heizungswasserreinigung | 84 | ||
| 6.2 Produkt Franchise-Partnerbetreuung | 84 | ||
| 6.3 Zuordnung des Leistungsbündels | 85 | ||
| 6.4 Befragung von Kunden und Mitarbeitern | 86 | ||
| 6.5 Bewertung der Sach- und Dienstleistungsanteile | 89 | ||
| 6.6 Produktmodell aus Sach- und Dienstleistungsanteilen | 92 | ||
| 6.7 Erstellen des Prozeßmodells mit Hilfe des Blueprinting | 94 | ||
| 6.8 Gestaltung der Mitarbeiter- Kundenkommunikation in den Prozeßschritten | 95 | ||
| 6.9 Produktinszenierung des Leistungsbündels | 98 | ||
| 6.10 Prototyping des Leistungsbündels Heizungswasserreinigung | 99 | ||
| 7 Beispiel: Entwicklung von Dienstleistungen in mittelständischen Unternehmen der Entsorgungsbranche | 100 | ||
| 7.1 Gestaltung von Entsorgungsprodukten als Leistungsbündel | 101 | ||
| 7.2 Entwicklung eines neuen Leistungsbündels für ein Entsorgungsunternehmen | 102 | ||
| 7.3 Leistungsbündel Rückbau- und Abbruchplanung mit detailliertem Entsorgungsmanagement | 102 | ||
| 7.3.1 Rechtlicher Rahmen | 102 | ||
| 7.3.2 Kontrollierter Rückbau von Industrieanlagen | 102 | ||
| 7.3.3 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung bei der Rückbau- und Abbruchplanung | 105 | ||
| 7.4 Zielgruppe | 107 | ||
| 7.5 Ressourcen Portfolio | 108 | ||
| 7.6 Bewertung der Fremdleistungen | 109 | ||
| 7.7 Befragung der Prozeßbeteiligten | 110 | ||
| 7.8 Produktmodell | 111 | ||
| 7.8.1 Beschreibung der Methode | 111 | ||
| 7.9 Bewertung der Sach- und Dienstleistungsanteile | 112 | ||
| 8 Konzept für eine Dienstleistungsoffensive in einem Entsorgungs- und Recyclingunternehmen | 114 | ||
| 8.1 Aktuelle Situation im Vertrieb des Entsorgungsunternehmens | 115 | ||
| 9 Strategisches Konzept zur Kundengewinnung und Kundenbindung | 116 | ||
| 9.1 Aktuelle Bedeutung der Dienstleistungen für den Außendienst | 116 | ||
| 9.2 Dienstleistungen zur Kundenbindung und Preisargumentation für die DM/kg Produkte | 118 | ||
| Literaturverzeichnis | 125 |
